Het optimaliseren van een klantenbestand

Het optimaliseren van een klantenbestand

In eerdere blogs hebben we het al eens gehad over het belang van data. In de blogreeks over datalokalisatie heeft u kunnen lezen waarom het slim is om de data van klanten lokaal te houden. U kent het belang van data, maar weet u ook dat het optimaliseren van uw klantenbestand erg veel voordelen heeft voor uw bedrijf? Het gezegde “Meten is weten” is in ieder geval niet voor niets een veelgebruikt spreekwoord.

In deze blog nemen we u mee in de wereld van klantenbestanden. We vertellen u waarom het belangrijk is om uw deze data schoon te houden en geven u tips waar u direct mee aan de slag kunt. 

 

U heeft een klantenbestand, en nu?

 

Paper free icon De gegevensGegevens klantenbestand optimaliseren

Voor we het over optimaliseren van uw klantenbestand kunnen hebben, beginnen we met de basis. Welke informatie kunt u opslaan in een klantendatabase en wat kunt u hiermee? Deze database omvat alle gegevens van uw klanten: naam, adres etc. Wanneer deze informatie op een structurele wijze wordt verzameld, ingevoerd en bijgehouden creëert u inzichten die helpen de klant beter te begrijpen. Denk hierbij aan het koopgedrag.

Zo kunt u door middel van analyses achterhalen of er doelgroepen te onderscheiden zijn binnen uw klantenbestand. Aan de hand van deze informatie kunt u uw publiek doelbewuster benaderen en persoonlijke aanbiedingen geven. De schaal waarop u dit aanpakt, is aan u. Wilt u bijvoorbeeld één doelgroep aanspreken met een actie of een individu? Een voorbeeld van een doelgroepgerichte actie: U verkoopt sportkleding en heeft gezien dat er een trend is waarbij vrouwen tussen de 25 en 30 jaar vaak yogabroeken kopen van een bepaald merk. U kunt hier nu op inspelen door een actie te bedenken, gericht op deze doelgroep. Een voorbeeld voor een individuele actie: Mensen die jarig zijn krijgen een x percentage aan korting.

Er bestaan verschillende programma’s om u te helpen bij het analyseren van uw klantendatabase. Dit maakt het gemakkelijker om bijvoorbeeld patronen te ontdekken. Kies het programma passend bij uw systemen, doelen en werkwijze zorgvuldig. Wanneer een systeem eenmaal geïntegreerd is in uw organisatie, is overstappen naar een ander systeem geen makkelijk proces. Ook is het belangrijk om eerst de data in uw klantenbestand te optimaliseren voor u begint met het opstellen van marketingdoelstellingen. Hier later meer over. 

 

Folder free icon Opslaan van de gegevens

Voor kleine ondernemingen is het niet gek om klantgegevens te noteren in een Excelbestand. Dit is voor een kleine onderneming misschien een gepaste keuze maar over het algemeen gebruiken de meeste bedrijven een CRM-systeem. Dit doen ze omdat een CRM-systeem het opslaan, aanvullen en onderhouden van klantgegevens en daarbij horende afspraken makkelijker maakt. Ook zijn deze systemen vaak voor veel meer geschikt dan enkel deze “basis” taken. Een CRM-systeem is in veel gevallen ook te koppelen aan andere systemen zoals een e-mailmarketing platform en een boekhoudsysteem. Zo wordt het voor uw bedrijf gemakkelijker om persoonlijker contact met uw klant te krijgen en om dit proces te automatiseren. 

 

Icoon Veiligheid Veiligheid

U kunt als bedrijf niet zomaar alle gegevens van uw klanten opslaan en onthouden, daar zijn regels voor. Deze regels kunnen beperkingen geven in hoe u met uw klantgegevens om mag gaan. Let daarom goed op het volgende:

  • Privacy: De gegevens van uw klanten zijn enkel voor uw bedrijf bedoeld. Als u deze gegevens bijvoorbeeld door wil geven aan derden, dient de klant hier eerst toestemming voor te geven. 
  • Veiligheid: Dit onderwerp hebben we in eerdere blogs al eens uitvoerig besproken. U heeft als bedrijf de verantwoordelijkheid om de gegevens van zowel uw bedrijf als uw klanten veilig te houden. Wat bedoelen we precies met “Veilig houden”? Hier bedoelen we zowel de fysieke als digitale beveiliging van de gegevens mee. Denk aan cameratoezicht in datacenters of firewalls.
  • Transparantie: Het laatste punt is transparantie. Bedrijven worden in steeds grotere mate verantwoordelijk gesteld voor het transparant zijn in welke data zij opslaan van de klant. Bent u hier niet transparant over, kan dit voor uw klant als onbetrouwbaar over komen.

Neem voor meer informatie omtrent de veiligheid van uw data en de privacywetgeving een kijkje op de site van Autoriteit Persoonsgegevens.

 

Kwalitatieve data

Het optimaliseren van uw klantenbestand begint bij het verhogen van de datakwaliteit. Wat betekent datakwaliteit? Dit is de mate waarin de gegevens die u verzameld geschikt zijn voor de doelen waar u ze voor wilt gebruiken. We hebben het net gehad over de doelen die u kunt bereiken met een goed ingerichte en bijgehouden klantendatabase, daarvoor is de datakwaliteit erg belangrijk. Als uw data onjuist, niet compleet of verouderd is kan dit betekenen dat u uw doelen niet behaald óf verkeerde conclusies trekt uit de data die u nu heeft.

Datakwaliteit is en blijft een doorlopend proces. Bedrijven zien dit soms als last. Onze tip is om dit juist als kans voor verbetering te zien. Door continu uw data te blijven checken, aanvullen en vernieuwen, blijft u ook goed op de hoogte van wat er binnen uw klantenbestand gebeurt. 

 

Juist, de kwaliteit van de data is belangrijk, maar hoe meet u dit? Dit kunt u doen door de data in uw klantendatabase te checken met de volgende punten:

  • Actualiteit: Zijn de gegevens actueel, worden deze automatisch bijgewerkt en zo ja: gebeurt dit regelmatig genoeg.
  • Volledigheid: Welke gegevens verwacht en wenst u terug te zien in de database, en zijn al deze gegevens ook daadwerkelijk beschikbaar? Zo niet, kunt u kijken naar de manier waarop u uw klanten om gegevens vraagt, en deze aanpak aanpassen waar nodig. 
  • Nauwkeurigheid: Kloppen alle gegevens? Staan er bijvoorbeeld spelfouten in en kloppen de adressen, namen en telefoonnummers nog?
  • Consistentie: Staan alle gegevens in ieder bestand en in ieder systeem hetzelfde vermeld? Staan ze bijvoorbeeld in de juiste en gelijke formats. Denk hierbij aan een format voor het noteren van: telefoonnummers (+31 of 0031), datums (dag-maand-jaar) maar ook aan bankrekeningnummers en naam notering. Kijk ook goed of de gegevens gelijk zijn per systeem. Staat er bijvoorbeeld in het ene systeem een ander telefoonnummer bij een klant dan in een ander systeem? Dan kan dit betekenen dat uw systemen niet goed gekoppeld zijn.
  • Dubbele data: Staat er dubbele data in de systemen? Het komt vaak voor dat klanten dubbel in het systeem staan en dat ook hier de data onderling verschilt. U kunt troebele data voorkomen door de systemen vanaf het begin al goed te koppelen. Wanneer een klant bijvoorbeeld voor meerdere diensten staat ingeschreven, kan dat in een later stadium voor problemen zorgen.
  • Duidelijkheid: Is de data duidelijk te interpreteren en begrijpelijk? Het moet voor iedere bevoegde werknemer duidelijk zijn wat waar terug te vinden is en wat de data betekent. Dit om verwarring en verkeerde conclusies te voorkomen. 

Met behulp van deze punten kunt u meten of de kwaliteit van uw data goed genoeg is en kunt u beginnen met het optimaliseren van uw klantenbestand. Ziet u dat er gegevens niet kloppen, niet compleet zijn of niet goed gekoppeld zijn en daardoor de datakwaliteit laag is? Dan biedt dit dus een mooie kans voor verbetering. Zorg dan ook eerst dat de datakwaliteit hoog is voor u begint met analyseren voor marketingdoeleinden. 

 

Idea free icon Een aantal laatste tips:

  • We blijven het zeggen: zorg voor een goede onderlinge koppeling van de systemen. Dit voorkomt dat de kwaliteit van data achteruitgaat. Zo kunt u op deze manier beter voorkomen dat data verdubbeld, niet consistent is en niet nauwkeurig is. Ook voorkomt u zo een hoop werk voor de toekomst. Waarom? Als u de systemen automatiseert en onderling koppelt, is het wellicht niet of minder nodig om data aan te passen en toe te voegen van systeem op systeem. 
  • Als u ziet dat de datakwaliteit van uw klantendatabase laag is, pak dit projectmatig aan. Stel duidelijke doelen op en formuleer een stappenplan.
  • Heeft uw bedrijf veel data in databases opgeslagen, zorg er dan voor dat IT op de hoogte is van het belang van behoud van data. Zij kunnen er bijvoorbeeld voor zorgen dat de systemen op technisch vlak in orde blijven en mee kunnen gaan met veranderingen op grotere schaal. 

 

Hopelijk heeft u na het lezen van deze blog een beter beeld bij het belang van het optimaliseren van uw klantenbestand door de datakwaliteit hoog te houden. 

Wilt u meer lezen over dataveiligheid? Lees dan onze blog “Hoe veilig is de data van uw webshop?”

Bent u opzoek naar tips om de gebruikerservaring op uw webshop te verbeteren? Lees dan onze blog “Verbeter de gebruikerservaring van uw Magento webshop”.

Over de auteur