Verbeter de customer journey op uw site: 11 tips

Verbeter de customer journey op uw site: 11 tips

In voorgaande blogs hebben we het gehad over het belang van de gebruikerservaring van uw klanten. Daaruit bleek dat een goed werkende zoekfunctionaliteit van groot belang is voor uw klant. In deze blog duiken we in de wereld van de klantreis. Wat houdt customer journey precies in en hoe kunt u deze ‘journey’ optimaliseren voor uw eigen klant.

We leggen u dit uit en geven u tips voor het verbeteren van de customer journey, waar u gelijk mee aan de slag kunt.

 

Wat is de customer journey?

 

Laten we beginnen bij het begin: wat is de customer journey? Het woord “journey” zegt het eigenlijk al. De customer journey is de reis die een klant maakt bij het afnemen van een product of dienst. De klant staat hier centraal en de focus ligt vooral op de contactpunten die een klant krijgt met een bedrijf tijdens de oriëntatie, overweging en aankoop van een product of dienst.

Door de klantreis goed in kaart te hebben, kunt u achterhalen wat de behoefte is van uw klant en kunt u hierop inspelen. Het in kaart brengen doet u door middel van het opstellen van persona’s, klanten fases en contactpunten. 

Er bestaan verschillende customer journey modellen die u hiervoor kunt gebruiken voor het optimaliseren. Het model dat wij het meest toepassen is het AIDA-model. Dit model deelt de customer journey – de klantreis – op in vier fases. Deze fases zien er als volgt uit:

 

Icoon Attention Attention

De potentiële klant heeft een behoefte en is zich daarvan bewust. Dit kan verschillende redenen hebben. De behoefte kan bijvoorbeeld voortkomen uit een probleem dat zij ervaren en waar ze een oplossing voor zoeken. Het kan ook voortkomen uit een verlangen naar een product, iets dat de klant al kent en zelf wil proberen. Het kan dus zijn dat de klant uw bedrijf nog niet kent in deze fase. Het trekken van de aandacht door in te spelen op deze behoefte is daarom erg belangrijk. 

Icoon Interest Interest

In deze fase van de journey heeft u de aandacht weten te vangen van de potentiële klant. De klant moet alleen uw product of dienst gaan overwegen. De klant moet geïnteresseerd raken in wat uw bedrijf te bieden heeft. Het is daarom belangrijk dat de klant kan lezen waarom hij voor uw bedrijf zou kiezen in plaats van de concurrent. Wat maakt uw bedrijf uniek? Stel bijvoorbeeld USP’s – Unique Selling Points – op, en communiceer deze. 

icoon desire Desire

Oké, de potentiële klant is geïnteresseerd en u heeft de aandacht. En nu? De bezoeker zoekt in deze fase naar bevestiging. Bevestiging in het feit dat het product of de dienst nodig is, en de keuze gegrond is. De interesse wordt omgezet in een verlangen. Het enige wat er nu nog voor kan zorgen dat de aankoop niet doorgaat is een onzeker gevoel. “Heb ik het wel echt nodig?”, “Is het op tijd in huis?”, “Wat als het tegenvalt?”. Dit is de fase om de klant te laten zien dat niet alleen uw product het waard is, maar bijvoorbeeld ook de dienstlevering er omheen. Een potentiële klant moet het gevoel krijgen dat uw bedrijf de beste keuze is. Het ontnemen van eventuele laatste onzekerheden is daarom in deze fase erg belangrijk. Dit kunt u doen door bijvoorbeeld succesverhalen van klanten te delen of door aan te geven dat u snelle levering aanbiedt. 

Icoon Action Action

De laatste fase in het AIDA model is Action. In deze fase beslist de klant of die over zal gaan op aankoop. Dit proces zou u eventueel kunnen versnellen door een laatste actie. Denk hierbij aan een korting of gift voor een eerste aankoop. Maak deze fase voor de klant zo makkelijk en leuk mogelijk. Wat bedoelen we daarmee? Een klant heeft ervoor gekozen om uw product of dienst af te nemen. U wilt nu dat de klant overgaat tot actie. Als de klant eerst nog een account moet aanmaken, of andere stappen moet doorlopen om tot de laatste stap te komen, kan dit zorgen voor irritatie. Dit wilt u natuurlijk voorkomen. Een “snelle check-out” is een oplossing hiervoor, de klant kan door zonder een account aan te maken. Een ander voorbeeld is om een persoonlijke bedankpagina te maken voor de klant na aankoop. 

Hoewel dit alle fases van het AIDA model zijn, vinden wij de fase die erna komt net zo belangrijk: Nazorg. Deze fase wordt nog wel eens vergeten maar is zeker net zo belangrijk. Bedank een klant voor de aankoop en houdt hem op de hoogte van de bestelling door middel van e-mails. Uw klantcontact stopt immers niet na aankoop. 

 

11 tips voor het verbeteren van de customer journey.

U begrijpt nu wat de customer journey is en waarom heb belangrijk is om dit goed in kaart te brengen. Naast de customer journey is het ook belangrijk om te kijken naar persona’s binnen uw doelgroep. U heeft hoogstwaarschijnlijk een doelgroep opgesteld die u met uw producten en/of diensten bediend. Binnen deze doelgroep zijn verschillende persona’s te ontdekken. Zie het als subcategorieën binnen uw doelgroep. Hoe beter u de verschillende persona’s kent, hoe beter u de customer journey kunt inrichten per subcategorie. Op deze manier maakt u de klantreis en het klantencontact een stuk persoonlijker. 

Als laatste geven we u nog een aantal tips mee om te verwerken op uw webshop. Deze tips hebben we ingedeeld per customer journey fase zodat u de klant in elke fase van het proces kunt bedienen. 

 

Attention

1: Zorg dat de klant een goede eerste indruk krijgt van uw bedrijf. Dit kunt u doen door sociale-media kanalen in te stellen van uw bedrijf om een algemeen beeld te geven aan de klant. Ook maken deze kanalen het erg makkelijk om met behulp van social-ads, klanten naar uw site te leiden. 

2: Stel een portfolio pagina op. Deze pagina kunt u gebruiken als landingspagina voor klanten die nog niet bekend zijn met uw product of dienst. Deze pagina legt de klant in een aantal korte punten uit wat ze van uw producten/diensten kunnen verwachten. 

3: Probeer de aandacht te vangen door middel van een Google Ads campagne. Als u een team heeft met verstand van Google Ads, kunt u dit zelfs in de attention fase inzetten. Doe hiervoor uitgebreid zoekwoorden onderzoek en kijk waar de klanten in de attention fase naar zoeken. Ga op zoek naar de behoefte van de klant en richt u daarop 

 

Interest

4: Zorg voor een duidelijk beeld van uw producten. De klant wil graag weten wat het product precies is, wat het doet en wat de voor- en nadelen zijn. U kunt dit op verschillende manieren communiceren. Zorg ervoor dat bij elk product een duidelijke omschrijving en specificaties staan. U kunt ook een koopgids maken zodat de klant weet waar hij op moet letten. Coolblue is hier een mooi voorbeeld van. Zij bieden hun klant een keuzehulp quiz als hij bijvoorbeeld zoekt naar een passende laptop. 

5: Zorg voor een duidelijke prijzenpagina. Zeker als u diensten verkoopt is dit een must. Wees hier transparant over, en geef duidelijk aan wat de klant krijgt per prijscategorie. Op deze manier kan de klant bepalen of uw product/dienst binnen zijn budget past. Op deze pagina kunt u ook laten zien wie hen is voorgegaan. Denk aan reviews of verwijs naar klant cases. 

6: Vertel over uw bedrijf in een “over ons” pagina. Het wordt steeds belangrijker voor klanten om een goed gevoel bij een bedrijf te krijgen. Vertel waar het bedrijf vandaan komt en wie er werken. Vindt u duurzaamheid belangrijk? Laat dit dan ook duidelijk naar voren komen. De klant moet duidelijk kunnen lezen waar uw bedrijf voor staat. 

 

Desire

7: Wees transparant. Vertel duidelijk wat de voorwaarden zijn van uw producten of diensten. Wat biedt u voor een nazorg aan de klant? Vertel ook duidelijk wat voor een service u uw klanten biedt. Denk hierbij aan snelle levering, niet goed geld terug- garantie, gratis bezorging etc. Dit zijn aspecten die een klant graag terugziet. 

8: Deel ervaringen van eerdere klanten. Heeft u een social media-account waar uw bedrijf wel eens in getagd wordt? Perfect! Deel deze verhalen. Biedt u diensten aan, deel dan bijvoorbeeld succesverhalen in de vorm van klantcases. Het is erg belangrijk voor een klant om te zien dat een bedrijf echt kan bieden wat zij zoeken. 

 

Action

9: Maak het proces makkelijk. Zorg ervoor dat de betalingspagina goed werkt en dat u genoeg opties biedt qua betaling en levering. Ook is het belangrijk om de klant nogmaals duidelijk te laten zien wat hij aanschaft. Biedt hun de mogelijkheid om af te rekenen zonder een account maar geef ze via e-mail wel de optie om dit later nog te doen met hetzelfde e mailadres om bijvoorbeeld bestellingen de traceren en loyalty points te sparen. 

10: Maak het proces leuk. Betalen blijft vaak een pijnpunt voor velen. Door bijvoorbeeld een korting te geven voor de eerste aankoop of door leuke acties te bieden bij aanmelding voor een nieuwsbrief, maakt u het betalen minder pijnlijk. Bedank de klant ook na aankoop met een gepersonaliseerde bedankpagina en/of een email. 

 

Nazorg

11: Zorg dat de klant makkelijk in contact met uw bedrijf kan komen bij vragen. Dit kunt u doen door bijvoorbeeld een live chat op de site aan te bieden, en door contactgegevens achter te laten. Vermeld hierbij duidelijk wanneer een klant antwoord kan verwachten om onduidelijkheid en irritatie te voorkomen.

 

Hopelijk heeft u nu een beter beeld van de klantreis en kunt u gelijk aan de slag met het verbeteren van deze customer journey op uw site.

Wilt u meer weten over het verbeteren van de klantbeleving, neem een kijkje naar onze andere blogs en houdt onze website en socials in de gaten voor nieuwtjes en ontwikkelingen.

 

Over de auteur